コミュニケーショントラブルを回避するためには? その秘訣をご紹介

私はプロジェクトマネージャーとして、多くの人とコミュニケーションを取ってきました。その経験から最近、コミュニケーションスキル向上に終わりはないと、つくづく感じています。

会話は、キャッチボールによく例えられます。送り手が受け手にうまく伝える(ボールを渡す)ことができれば、相手のレスポンスが早くなります。逆に、受け手も送り手が伝えたいことをきちんと把握できる(ボールをきちんとキャッチする)と、送り手に対する回答が早くなります。

コミュニケーションの難しいところは、「人数」「受け手(特性や属性)」「ツール」が、コミュニケーションのクオリティに影響することです。
人数については、1人なのか10人なのか、または100人なのかによって、伝え方がかなり変わります。受け手についていえば、同じ組織にいる人たちに向けてなのか、他部署の人なのか、はたまた他社の人なのかによって、伝える内容が変わってきます。ツールに関しては、対面なのか電話なのか、チャットツールなのかメールなのかによって、伝え方を工夫する必要があります。

今回は、コミュニケーションを円滑にするポイントを、自身の経験を踏まえて5つ紹介するとともに、コミュニケーションスキル向上のために私がしていることを2つ紹介します。

1.相手から依頼を受ける場合

相手から依頼を受ける場合、何がゴールなのかを正確に把握するようにしています。その際、特に以下の3つについて考えるようにしています。

  1. 品質:どんなことができればいいのか?
  2. 期日:いつまでに完成する必要があるのか?
  3. 工数:どれくらい時間がかかるのか?

私が上記の中で最も重要視しているのは、「品質」です。たとえば、「今日中に新聞を買ってきてほしい」と依頼された場合、みなさんはどうするでしょうか。私なら、まず「なぜ、新聞を買う必要があるのか」を尋ねます。一見すると、新聞が成果物であるように思えますが、それは本質ではないからです。よくよく話を聞いてみると、依頼者は「ある会社の株価を知りたい」などの、動機があることがわかってきます。そこで、必ずしも新聞を買う必要がないことに気づくのです。インターネットで検索すれば、すぐに完了するかもしれません。

次に重視しているのは「期日」と、その期日を設定した理由です。たとえば書類作成の依頼を受けた場合、その期日として「1週間後」を指定されたとしましょう。このとき、「1週間後に取締役会で報告する必要があるから」といった具体的な理由があるのか、または感覚的になんとなく設定しているだけなのかを知る必要があります。それによって、タスクの優先順位を調整しなくてはならないからです。さらに、「1週間後」の妥当性について質問すると、もっと早めに完成させる必要があることに気づく場合もあります。

2.相手に依頼する場合

コミュニケーションで「送り手」として心がけていることは、依頼内容を正確に伝えることです。具体的にいうと、何かを依頼する場合には、成果物をイメージしてもらえるように伝えることを意識しています。たとえば資料の場合は、構成やレイアウトを簡単な紙に書いて渡します。

また、相手がきちんと理解してくれたかどうかを、定期的にコミュニケーションをとって確認します。途中で相手との認識齟齬が生じているような場合は、「自分の伝え方がよくなかった」と考えると、その後のコミュニケーションがうまくいきます。

3.複数人とコミュニケーションする場合

複数人とのコミュニケーションは、1人に対して伝えるより複雑になります。なぜなら、人によって解釈が異なるからです。したがって、伝える人全員に同じ解釈をしてもらえるように、内容を簡潔にするスキルが必要となります。

コミュニケーションにおいて、私が日々注意していることを紹介します。1人に対してより複数人に対してのほうが、求められるレベルが高くなると考えてください。

  • 結論から述べる。理由は3つまで
  • 事実と意見は混ぜていわない
  • 伝えるときのストーリーをきちんと練っておく
  • 相手の理解レベルに応じて話す内容を変える
  • 説明後に時間があれば、何か気になるところがないか確認する

コンサルティング会社に勤めている人の中には、相手に簡潔に伝える訓練を積んでいる人が多いと考えます。なぜなら、クライアントである経営層の人たちは多忙であまり時間が取れないため、効率のよいコミュニケーションが求められるからです。そのため資料やメール、説明に細心の注意を払います。コンサルタントにとって、それらは成果物なのです。

資料作成の技術やメールの書き方については、さまざまな書籍があるので、ぜひ参考にしてみてください。

4.コミュニケーショントラブルが発生した場合

ちょっとした行き違いによって、相手と気まずい関係になってしまったことはないでしょうか。私はそうした状況に陥った際、以下のように対処しています。

なるべく会いに行く

メールだけでは、コンテキストを読み取ることが難しい場合があります。また、相手が見えないので、感情的になりやすいのではないでしょうか。ですから、まずは会いに行くことをすすめします。

謝罪の言葉から会話を始める

「申し訳ありません」「すみませんでした」と前置きしてから、行き違いによって生じた気まずさを解消したいという、真摯な気持ちを伝えましょう。

コミュニケーショントラブルが発生したとき、相手は感情的になっていることが多いものです。仮に、自分に落ち度がなかったとしても、「トラブルが起きてしまった」ことに対する謝罪の意と、「私はあなたと関係を修復したい」という気持ちを、自分から示すことが重要です。
コミュニケーショントラブルにおいて、相手が100%悪いケースはないと考えます。ゴールは、相手とのコミュニケーションが円滑になることです。「すみませんでした」の一言で解決するのなら、そのコストは非常に安いものではないでしょうか。

5.コミュニケーションスキル向上のためにしていること

コミュニケーションスキル向上のために、私は以下の2つを心がけています。

(1)語彙力アップ

正確に何かを伝えるためには、語彙力が必要です。暑いにしても夏日、真夏日、猛暑日、熱帯夜では温度が異なります。語彙力があると、的確に言語選択できるようになります。

読書は、的確に言語選択をする力を高めてくれます。語彙力があるということは、言語選択を的確に行うためのステップです。たくさんの言葉に触れて、きちんと使いこなせるようにしましょう。

(2)どんな相手に対しても誠実に対応する

私にとって「誠実である」とは、次の言動ができていることを指します。どんな人に対しても敬意をもつこと

  • どんな人に対しても敬意をもつこと
  • 平等に接すること
  • 何か依頼があったときは真摯に対応すること
  • 悪口はいわないこと(むしろ、ほめ言葉が多い)

文章にすると簡単なことのように感じるかもしれませんが、実際に行うとなると案外、難しいものです。

6.コミュニケーショントラブルを回避するためには?についてのまとめ

コミュニケーションはスキルであり、誰でも向上させることができます。コミュニケーション力がアップすると、仕事でもプライベートでも、円滑に事を進めることができます。

関連書籍などで勉強したり日々の生活の中で意識したりするなどして、自分なりのコミュニケーション術を構築してみてはいかがでしょうか。

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