コミュニケーションの重要性が見直されている昨今、ますます傾聴力が注目されるようになりました。特に、日本人のコミュニケーションでは本音と建前を使い分けたり、必要以上に謙遜したりすることがあります。
それでも、ビジネスシーンにおいては、相手の心の奥深くにある本心を理解しなければならない時がしばしばあります。そんな時に必要不可欠とも言える「傾聴力」について、解説します。
傾聴力とは？
傾聴力とは、相手の気持ちに寄り添ってしっかりと話をきくスキルのことを言います。相手が伝えたいことの本質を引き出し、理解することを目的としています。
傾聴力はアメリカの臨床心理学者・カール・ロジャースによって提唱されたテクニックで、元々は心理学のカウンセリングで使用されていました。昨今では、ビジネスシーンを始め、医療や教育の現場でも用いられています。
特にビジネスシーンにおいては「相手が伝えたいこと」や「意図する内容」を引き出すために必要不可欠と言えるでしょう。
聞く・聴く・訊くの違い
日本語にはさまざまな「きく」という表現が存在しますが、傾聴の「きく」は私たちが日頃から使用している「聞く」ではなく「聴く」という表現が適しています。
「聴く」と「聞く」には、どのような違いがあるのでしょう。一般的によく用いられる「聞く・聴く・訊く」の3つを比較してみましょう。
まず「聞く」とは「耳で聞く・音を耳で感じ取る」という意味を持ちます。声や音が受動的に自然に耳に入ってくることで、聞く側の人は受け身の姿勢をとります。
「聴く」の場合「積極的に耳を傾ける」という意味合いになります。相手の気持ちに寄り添い、能動的に話を理解することを指します。
もうひとつ、「訊く」という表現を用いる時もあるでしょう。「訊く」とは「聞き手が積極的に質問する」という意味です。
傾聴力が重要視される背景
元々はカウンセリングの技法のひとつだった傾聴ですが、昨今ではビジネスシーンでも重要視されています。これには社員の価値観や働き方の多様化、1on1ミーティングの浸透などにより、相手の話を聞き、深く理解することの大切さが認識されたという背景があります。
リモートワークや働き方改革によって、社員同士がコミュニケーションをとる機会は減少傾向にあります。加えて、飲み会などのオフの場での関わりも希薄になり、ますます限られた時間の中で相手を理解するスキルが求められているのです。
傾聴力が高い人の特徴
では、傾聴力が高い人はどのような特徴を持つのでしょう。傾聴を提唱した臨床心理学者・カール・ロジャース曰く、傾聴力が高い人は下記の3つの特徴を持っていると言います。
共感的理解
共感的理解とは、相手の立場に立って話を聴き、感情に共感しながら理解しようとする姿勢のことです。「共感」とは、話し手の感情や受け止め方に同意することではなく、相手の感情を共に味わうことです。
耳で聞くよりも心で聴く、というニュアンスと言うとわかりやすいかもしれません。
無条件の肯定的関心
無条件の肯定的関心は、相手の話を善悪や好き嫌いでジャッジせず、ただただ受け入れる姿勢のことです。
自分の意見と異なっていても相手の話を否定せず、そのような考えを持った背景に関心を寄せます。すると、話し手は警戒心を捨てて気持ちをさらけ出せるようになるのです。
自己一致
聞き手が話し手に対して真摯な態度をとり、話の真意を理解することが自己一致です。話し手が持つ深い感情や考えを汲み取ることが大切です。
ただし、わからないことをわかったように振る舞うことは、双方にとってマイナスでしかありません。わからないことはしっかりと質問しましょう。
また、聞き手は防衛的や虚勢的にならず、フラットな精神状態で相手に向き合う必要があります。
傾聴の3つの種類
ここからは傾聴のテクニックについて深掘りしていきましょう。傾聴には3つの種類があると言われています。相手や状況に合わせて使い分け、スムーズなコミュニケーションを心がけましょう。
受動的傾聴
受動的傾聴とは、徹底的に相手の話を集中して聴くことです。話し手が自身の考えや奥深くに抱える内面を打ち明けやすいように、「相手のために聴く」「相手の話を一旦受け止める」という姿勢を意識しましょう。
すると、話し手は「話を聴いてもらえている」という安心感を抱き、心理的なリラックスから、より深層的な部分まで話せるようになります。
なお、相槌を打つ際は、相手の話と相槌のペースを合わせることがカギとなります。また、話を聴く中では沈黙の時間もあるでしょう。焦ってその場をつなごうとせず、敢えて待つことも必要です。
反映的傾聴
次に、話し手の言葉を繰り返して相槌を打ちながら聴く、反映的傾聴です。反映的傾聴のポイントは相槌を繰り返すことですが、ただ単に繰り返すわけではなく、オウム返しや別な言葉での言い換え、話の要約を行い、話を理解しているということを明示しましょう。
反映的傾聴を行うことで、話し手は「自分の気持ちをしっかり理解してくれている」と感じられ、信頼関係の構築につながるでしょう。
積極的傾聴
積極的傾聴は、相槌に加えて話し手が話す内容に言葉を加えたり質問をしたりして、より思考を促す方法です。受動的傾聴や反映的傾聴よりも、さらに踏み込んだテクニックと言えるでしょう。聴き手が主体となり、話し手を深く理解します。
積極的傾聴を行う時には、相手が「主体的に考えたくなる」「ポジティブに答えたくなる」ようなアプローチを心がけましょう。
真摯な姿勢はもちろん、レベルの高いテクニックや経験が必要とされますが、積極的傾聴は、相手さえも気づいていなかった本音を引き出すこともできると言われています。
傾聴力が高いことによるメリット
傾聴力を持つことにはさまざまなメリットがあります。傾聴力を身につけ、磨くにあたって、メリットを理解しておきましょう。
影響力を発揮する
傾聴力が高い人は多大な影響力を持ちます。影響力はリーダーには必要不可欠なものと言ってもいいでしょう。
メンバーのことを理解するには、高い傾聴力を用いたコミュニケーションが大切です。
相手と信頼関係を築きやすい
高い傾聴力を持っていると、相手との信頼関係が築きやすくなります。本質を捉えたコミュニケーションがとれるので、心理的安全性が高まるでしょう。
前章でもお伝えしたとおり、近年の多様化する働き方は、社内外問わず人と人との関わりが減っている傾向にあるため、成果を上げるためにも積極的に信頼関係を築く必要があります。
自己理解につながる
相手を深く理解するために役に立つ傾聴ですが、実は自己理解につながるという点もメリットです。
傾聴力が高い人は客観的に自分を捉えることができ、何気なく生活していると気づけなかった考え方のクセや価値観が見えてくるでしょう。
傾聴力を高めるためのコミュニケーションのコツ
傾聴力が昨今のビジネスシーンにいかに大切かがわかりましたが、どのように身につければ良いのでしょう。傾聴力を高めるコミュニケーションのコツを6つ挙げてみました。
会話の割合を「3：7」にする
相手を深く理解するためには、会話の割合を3:7にすると良いと考えられています。相手が7話すのに対し、自分は3話せば十分なのです。
意識せずにいると、多くの人は聴くよりも話す割合が多い傾向にあります。意識的に自分が話す割合を減らすように心がけましょう。「ほとんど話していない」と感じるくらいがちょうど良いと言われています。
バックトラッキングを活用する
バックトラッキングとは、「反映的傾聴」の章でも説明をした相槌を打つテクニックのことです。
・相手の話を繰り返す
・相手の感情を繰り返す
・要約する
という3つを、その場の状況に合わせて使い分ける必要があります。
バックトラッキングによって、話し手は「理解されている」という安心感を持つようになるでしょう。
ミラーリングを活用する
相手の行動や言動、仕草、声のトーンなどを観察して真似ることをミラーリングと言います。相手に親近感を持たせ、親密感や安心感を生み出します。
ただし、あからさまなミラーリングは相手を不快な気持ちにさせてしまいます。やりすぎないように注意が必要です。
ペーシングを活用する
ペーシングは、話すテンポや声のトーン、呼吸のリズムを相手のペースに合わせるテクニックです。ペーシングによって、話し手は心地よくコミュニケーションを取れるようになります。初対面の相手でも打ち解けやすい雰囲気を作り出せるはずです。
慣れるまでは難しいテクニックかもしれませんが、相槌のタイミングを意識することから始めてみましょう。
相手の立場を考えて話す
話し手の話を理解するためには、聞き手の話をコントロールしなければなりません。相手の立場を考えて、話をしたり質問をしたりしましょう。
相手の立場を考えた質問によって、相手は本心を見せてくれるはずです。
態度と姿勢を意識する
聞き手の態度と姿勢も非常に重要な要素です。相手に興味を持っていて、話を聴く意思があることを、態度と姿勢を通して示します。
傾聴をする時は、話し手に体を向け、顔や目を見るようにしましょう。警戒や拒絶を表す腕組みは厳禁です。時計やパソコン、スマートフォンを気にしたり、視線をあちこちに向けたりするのも、話し手との間に壁ができてしまうため、避けるようにしましょう。
傾聴力を鍛える方法
傾聴力は、トレーニング次第で誰にでも身につけることができます。最後に傾聴力を鍛える方法を紹介します。
研修・eラーニングを受ける
傾聴力を高めるコツを日頃から意識することも大切ですが、研修やeラーニングを受けることもおすすめです。知識をインプットする座学のほか、ロールプレイングによる実践を取り入れている研修やeラーニングを選ぶといいでしょう。
学びの場で実際にやってみることはもちろんですが、「傾聴される」という経験ができるので、話し手の気持ちや効果を実感できます。
YouTubeで学ぶ
YouTubeの動画で学ぶのも一案です。近年では傾聴力について解説している動画が数多くアップされています。
YouTubeのメリットは、なんと言っても気軽に学べることでしょう。移動中などの隙間時間を傾聴力を鍛える時間に充てることができます。
本を読む
傾聴に関する本もたくさん売られています。漫画で傾聴を解説している本であれば、活字に慣れていない人でも手に取りやすいでしょう。
最近では電子書籍やオーディオブックなど、手軽に本からのインプットができるようになりました。YouTube同様、時間を有効活用しながら傾聴力を鍛えられるはずです。
まとめ
傾聴力はビジネスシーンはもちろん、日常生活でも活用できるスキルと言えます。傾聴力を高めたい人は、家族や友人との会話でも傾聴を意識してみるといいでしょう。
今後、どんなにAIが発達したとしても、人と人とのコミュニケーション能力は代替できないと考えられています。社会が変化し続ける今こそ、傾聴力を見直してみてはいかがでしょうか。
