デキる人が知っている問題解決能力を高める5つのコツ

私たちの周りでは、プロジェクト内外に関わらずさまざまな問題が起こります。
問題が起こったときに「もっとうまく解決したい!」と思うことはありませんか?
またそれと同時に、問題が起こらないようにするにはどうすればいいか気になりませんか?
「これをやると問題が解決する!」という魔法はありませんが、問題を極力起こらないようにして、ストレスを減らしたいというのは万人に共通する思いなのではないでしょうか。
今回は、問題解決能力に優れた人が必ず意識している5つのコツについてみていきたいと思います。

1.最終目標の共有


問題を解決する、と一口にいっても、問題を解決した状態はそれぞれのケースによって異なります。

あなたは今起こっている問題に対して、問題が解決した状態とはどのような状態であるか明確に伝えることができますか?

例えば、システム開発において「ある機能で想定通りの動きをしていない」というトラブルが発生したとします。
A.想定通り動くように、システムを”修正する”ことが問題解決
B.根本的な原因が何か調べ、”再発防止策を考える”ことが問題解決

見方によってはA、Bどちらも正しい問題解決です。

しかし、再発防止をしたい場合(B)に、システムの一部を修正した(A)だけでは問題解決とはなりません。

ここで必要なことは、最終目標を共有することです。
クライアントがいた場合に、最終目標が共有できていないと、お互いのスケジュール感や作業のスピード感の認識にズレが生じてしまいます。そうなると、今後このクライアントとの取引が続かなくなるという新たな問題が発生するかもしれません。

最終目標の共有は問題解決をスムーズに行うために必ず行うべきことです。できることなら、最終目標を認識合わせすると同時に、途中のマイルストーンも共有しておくとよいでしょう。そうしておくことで、途中報告をするタイミングがわかりやすくなり、相手との認識相違に気づきやすくなります。

ひとつ問題が起こると「解決しなければ」という思いでいっぱいになり、迷走してしまうプロジェクトも少なくありません。そうなると焦りや情報の錯そうなどから、さらに新たな問題を引き起こすことにもなりかねません。目標がはっきりしていると、やるべき事ややらなくてもいい事が明確になります。
クライアントだけでなく、プロジェクトのメンバーとも認識合わせしておくことで、作業に対する重要度やスピード感への意識も変わってきます。

2.過去の成功体験にとらわれず、問題を多面的に考える

人は多くの経験があるほど多面的な見方ができる反面、成功体験があると「自分のやり方がベストだ」と凝り固まってしまうことがあります。また、過去に同様な問題を解決した経験がある場合などは特に「前と同じ方法で解決できる」と思いがちです。
少し立ち止まって、本当にこの方法で解決できるのかを考えてみるようにしましょう。
また、上司や身近なリーダーなど複数で考えることで自然と「多面的な考え」が出ることもあります。ひとりですべてやるのではなく、周囲を巻き込むことで自然と多面的な考えを出すようにするのもいいでしょう。

3.問題をリストアップし順序立てて作業する


ひとつ問題が起こると、いろんな作業が発生します。
例えばシステム開発の場面において、納品したシステムが想定と異なる動きをすることがわかったとします。そうすると、まず異なる動きをしている直接の原因は何かを調べる、影響範囲を調べる、過去に誤ったアウトプットを出していないか、クライアントに金銭的な損失を出していないかを調べる・・・。どれもが大切で、「なる早で(なるべく早く)」と言われがちなことです。
すべての作業を素早くできればいいですが、あなた1人ではすべてを同時に行うことはできないですし、あなただけではわからない事柄もあるでしょう。
もちろん、プロジェクトメンバーで分担することもできますが、気づいたものから手当たり次第に担当を割り振って作業していませんか?

ここで大切なのは、「順番立てて作業する」ということです。落ち着いて、作業に関連性や依存はないかを含めてリストアップし、作業の順番を一つずつ順序だててみましょう。順番を考えるのにそこまで長い時間はかからないはずです。

また、その洗い出した作業が問題解決のゴールにたどり着くのに必要な作業かどうかも見極める必要があります。作業を始める前に少しの時間を取って作業の要否や順番を考えてみると、後の作業が思いの外スムーズになり、問題解決までの時間も削減できるはずです。

4.「報・連・相」を意識したスムーズな情報共有を行う

問題がなかなか解決せずにクライアントが怒り出す、上司から注意される、ということもよく聞かれます。これはクライアントや上司が「どういう状況かわからない」ことに不安になったりイライラするからです。
人は自分の置かれている状況や方向性がわからないと不安になります。

あなたは「今(プロジェクトや発生した問題は)こういう状況です」ということを周囲と共有していますか?
ビジネスの場においては、周囲を不安にさせてもいいことは1つもありません。

よく言う「報・連・相」は、新人だけに向けられたものではありません。すべての人に必要なスキルなのです。
もちろん、プロジェクトを管理する立場であれば、単純に今の状況を報告するだけでなく、今後はどうなる予定なのか、スケジュール状況はどうなのか、といったことも合わせて伝えた方が相手により一層安心感を与えることができるでしょう。
問題が早く解決することが望ましいですが、現状報告をして相手と共有することも大切です。

マネージャー必見! 部下を効果的にまとめるための「マネジメント・コミュニケーション」を鍛えよう

大きなプロジェクトを遂行し、目標を達成するためには、メンバーが一丸となって協力しあう必要があります。かかわる人間が多くなるほど、円滑なコミュニケーションは重要課題となっていきます。個人の能力を活かしつつ、チームをまとめ成果を上げるには、個々のコミュニケーションスキルのほかに「管理する人=マネージャー」の存在が不可欠です。この、マネージャーに求められるスキルのひとつに「マネジメントコミュニケーション」、つまりチームを管理し、まとめ上げるためのコミュニケーションスキルがあります。

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5.相手の立場で考える

「プロジェクト」という枠にとらわれず考えると、人間関係のトラブルが一番多いのではないでしょうか。
「相手によかれと思ってやったことが、相手が不快な気分になった」
「プロジェクトのトラブル対応をしていたのに、クライアントが余計に怒ってしまった」
これらは、相手のことを思って行動しているのに、自分が思っていた結果(相手が喜ぶ、トラブルが解決してクライアントから感謝される)にならず、問題が解決していません。

これらは、相手のことを思ってると言いつつ、「自分目線での行動」になってしまっているのが問題解決できていない理由のひとつです。子供の頃に「相手のことを思って行動しましょう」ということを周りの大人に言われた人も多いのではないでしょうか。ただ、これは「自分目線での行動」だと意味がないのです。
相手の立場で考えてみることが必要です。

また、あなたは周りの人と「目的を共有」していますか?
例えば、上司に「クライアントに提出する今回のトラブル報告書を作成してほしい」と頼まれたとします。
ここであなたはどうしますか?

 ・まずはトラブルの事象や経緯がわかるような報告書を出し、再発防止については後で報告する
 ・トラブルを引き起こした根本原因を調査し、チームで再発防止策を検討してから報告書を作成する
といったことが考えられます。

ここで、何のためにクライアントに報告書を提出するのかという目的を上司と共有できていなければ、ただ「提出する」というノルマを行なっただけで、クライアントや上司の真の目的は達成できず、問題は解決していません。
なぜかと言うと、あなたが作った報告書では相手が満足しないこともあるからです。
せっかく作った報告書にダメ出しされてやり直すより、一度で相手を満足させたいですよね。
何のために自分は作業を依頼されているのかを相手と共有すると、あなたの行動も変わってくるはずです。行動が変わるだけでなく、無駄な行動もなくなります。お互い喜ばしいWin-Winの状態です。
何かを成し遂げようとしたり、依頼されたときには「何のためにそれをやるのか」という目的を相手と共有することが大切だということを覚えておいてください。

本稿のまとめ

問題を解決するためのスキルは、問題を発生させにくいスキルでもあります。日頃から周りをよく見て考えながら動き、自分の行動を軌道修正していくことで、問題発生の局面でなくても自分の経験値を上げることができます。

日頃の行動があなたの信頼度も上げ、問題が発生したときに周りから協力してもらいやすい、ということもあります。問題解決能力は意識次第でだれでも高めることができます。常にこれらのコツを意識して日々の仕事に取り組んでいきたいですね。

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